Lufthansa: Περισσότερη ικανοποίηση πελατών με δωρεάν καφέ;

Η Lufthansa είναι πολύ επιτυχημένη οικονομικά τα τελευταία χρόνια. Ωστόσο, η εταιρεία είδε την ικανοποίηση των πελατών της να πέφτει κατακόρυφα. Η εταιρεία αναζητά τώρα τρόπους για να βελτιώσει τις υπηρεσίες της.

Η εικόνα της Lufthansa και η εξωτερική αντίληψη απέχουν σήμερα πολύ. Ενώ η εταιρεία με έδρα τη Φρανκφούρτη βλέπει τον εαυτό της ως πάροχο υψηλής ποιότητας, η ικανοποίηση των πελατών βρίσκεται στο υπόγειο.

Αυτή δεν είναι μόνο η εντύπωση που δημιουργούν τα σχόλια των επιβατών στο διαδίκτυο, αλλά και το αποτέλεσμα ευρείας κλίμακας ερευνών.

Ικανοποίηση πελατών πολύ κάτω από το στόχο

Μια σημαντική μέτρηση εδώ είναι το Net Promoter Score, ή εν συντομία NPS. Αυτό καταγράφει αν οι πελάτες θα συνιστούσαν ένα προϊόν ή μια υπηρεσία σε άλλους. Η μέγιστη τιμή είναι 100 βαθμοί.

Η Lufthansa έχει θέσει ως στόχο την τιμή 50 για την ίδια και τις θυγατρικές της, όπως η Swiss και η Austrian, αλλά πρόσφατα πέτυχε μόλις 27, ένα ιστορικά χαμηλό επίπεδο.

Η αεροπορική εταιρεία με έδρα τη Φρανκφούρτη έχει επίσης μείνει σημαντικά πίσω από τους ανταγωνιστές της σε άλλες κατατάξεις.

Δωρεάν καφές ως συμφιλίωση;

Προφανώς ως αντίδραση στις χαμηλές βαθμολογίες ικανοποίησης, η διοίκηση σκέφτεται πώς θα κερδίσει ξανά την εύνοια των επιβατών.

Ένα μέτρο είναι τα δωρεάν ροφήματα στις πτήσεις μικρών αποστάσεων. Αυτά είχαν καταργηθεί στην οικονομική θέση – εκτός από ένα μπουκάλι νερό – πριν από την κρίση με τον κοροναϊό.

Σε αντάλλαγμα, η Lufthansa εισήγαγε επί πληρωμή προσφορές κατά το πρότυπο των αεροπορικών εταιρειών χαμηλού κόστους με την ονομασία «Onboard Delights».

Σύμφωνα με τον τιμοκατάλογο, ο καφές στο αεροσκάφος κοστίζει σήμερα 3,50 ευρώ.

Κατά τους καλοκαιρινούς μήνες, η εταιρεία θέλει τώρα να σερβίρει δοκιμαστικά καφέ ή τσάι χωρίς επιπλέον χρέωση σε ορισμένες πτήσεις και στη συνέχεια να μετρήσει αν αυτό αυξάνει την ικανοποίηση.

Πάντως, η Lufthansa δεν θέτει μια τάση εδώ, αλλά ακολουθεί το παράδειγμα των ανταγωνιστών της. Η British Airways, για παράδειγμα, επανέφερε την υπηρεσία αυτή πέρυσι.

Η τροφοδοσία επί του σκάφους ως παράγοντας κόστους

Για τις αεροπορικές εταιρείες, η τροφοδοσία εν πτήσει είναι δίκοπο μαχαίρι. Από τη μία πλευρά, μια εταιρεία μπορεί να ξεχωρίσει από τον ανταγωνισμό προσφέροντας μια ελκυστική υπηρεσία.

Ειδικά στην ακριβή Business και First Class, οι αεροπορικές εταιρείες προσπαθούν να ξεπεράσουν η μία την άλλη σε αυτό το σημείο, για παράδειγμα με μια μεγάλη ποικιλία και τη δυνατότητα προπαραγγελίας ενός αγαπημένου γεύματος.

Από την άλλη πλευρά, το φαγητό και τα ποτά αποτελούν επίσης παράγοντα βάρους και κόστους από την άποψη της εταιρείας.

Τα οικονομικά τμήματα των εταιρειών πιέζουν επομένως για την όσο το δυνατόν πιο λιτή προσφορά.

Για παράδειγμα, μετά την κατάργηση του δωρεάν καφέ και των σνακ στις πτήσεις μικρών αποστάσεων, η Lufthansa ήταν περήφανη που εξοικονόμησε περίπου 60 λεπτά ανά επιβάτη, σύμφωνα με μια παρουσίαση για επενδυτές.

Υπάρχουν επίσης υλικοτεχνικές προκλήσεις: Όσο πιο σύνθετη είναι η προσφορά, τόσο περισσότερη δουλειά σημαίνει αυτό για τον πάροχο υπηρεσιών τροφοδοσίας και το πλήρωμα καμπίνας.

Συζητήσεις για τη σαμπάνια

Αλλά δεν είναι μόνο ο δωρεάν καφές στην οικονομική θέση που κρύβει πιθανότητες συγκρούσεων.

Στα φόρουμ των τακτικών επιβατών, το θέμα της τροφοδοσίας κατά τη διάρκεια της πτήσης αποτελεί εδώ και καιρό καυτό θέμα.

Η ποιοτική επίθεση που ανακοίνωσε η Lufthansa δεν θεωρείται παγκοσμίως αξιόπιστη.

Το ιστολόγιο «Frankfurtflyer», το οποίο διαβάζεται ευρέως στον κλάδο, επικρίνει σήμερα το γεγονός ότι ο Όμιλος περικόπτει ένα ποτό υψηλού κύρους από όλα τα πράγματα.

Σύμφωνα με το ιστολόγιο, η εταιρεία θα σερβίρει στους απαιτητικούς πελάτες της ακριβής Πρώτης Θέσης μια σημαντικά φθηνότερη σαμπάνια από ό,τι προηγουμένως.

GRland.info – Μην μαθαίνεις τα νέα τελευταίος!